Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 

Đơn vị chủ quản: Công ty Cổ phần Y tế Đức Minh 

Website thương mại điện tử: trungtambanbuon.com 

Công ty Cổ phần Y tế Đức Minh (sau đây gọi tắt là "Công ty" hoặc "Ban quản lý website trungtambanbuon.com") luôn đề cao trách nhiệm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và các đối tác tham gia giao dịch trên nền tảng. Chúng tôi ban hành quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phản ánh như sau: 
 

Điều 1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại, tranh chấp 

1. trungtambanbuon.com luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và hoạt động thương mại điện tử. 

2. Công ty đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên/khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Công ty. 

3. Trong mọi trường hợp, Công ty Cổ phần Y tế Đức Minh sẽ là đầu mối tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ khách hàng để bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ. 

 

Điều 2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại, phản ánh Khách hàng có thể gửi yêu cầu, phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, giao hàng, thanh toán... qua các kênh thông tin chính thức sau: 

- Qua Email: info@ducminh.vn 

- Qua Hotline/Điện thoại: 1900 2071 

- Gửi văn bản trực tiếp hoặc qua đường bưu điện về trụ sở:  

Công ty Cổ phần Y tế Đức Minh 

Địa chỉ: Số 51, ngõ 205, ngách 323/83, Xuân Đỉnh, P. Xuân Đỉnh, Hà Nội 

 

Điều 3. Quy trình thực hiện giải quyết khiếu nại 

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại 

- Khách hàng gửi khiếu nại qua các kênh liên lạc được nêu tại Điều 2. 

- Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của trungtambanbuon.com sẽ tiếp nhận thông tin, ghi nhận sự việc và yêu cầu khách hàng cung cấp các bằng chứng liên quan (mã đơn hàng, hóa đơn, hình ảnh/video sản phẩm lỗi, thông 

tin giao dịch...). 

 

Bước 2: Phân loại, xác minh và chuyển bộ phận xử lý (Từ 1 - 3 ngày làm việc) 

- Bộ phận CSKH kiểm tra tính xác thực của thông tin. 

- Nếu khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết của Công ty (ví dụ: lỗi hệ thống, giao nhầm hàng, hàng hóa do trực tiếp Công ty phân phối), Công ty sẽ trực tiếp xử lý. 

- Nếu khiếu nại liên quan đến hàng hóa do đối tác/nhà cung cấp khác bán trên website (nếu có), Công ty sẽ chuyển thông tin khiếu nại tới đối tác đó để yêu cầu giải trình và đưa ra phương án xử lý. 

 

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết và Phản hồi khách hàng (Từ 3 - 5 ngày làm việc) 

- Dựa trên kết quả xác minh, Công ty (hoặc phối hợp cùng Nhà cung cấp) sẽ đưa ra phương án giải quyết cụ thể: Đổi trả hàng, bảo hành, hoàn tiền, hoặc bồi thường thiệt hại (nếu có). 

- Đại diện Công ty sẽ liên hệ lại với khách hàng (qua email hoặc điện thoại) để trao đổi và xin ý kiến về phương án giải quyết đã đề xuất. 

 

Bước 4: Thực thi phương án giải quyết 

- Trường hợp khách hàng đồng ý với phương án đề xuất: Công ty tiến hành thực hiện các nghiệp vụ tiếp theo (hoàn tiền, đổi trả hàng, tặng mã giảm giá bồi thường...) để hoàn tất việc khiếu nại. 

- Trường hợp khách hàng không đồng ý: Hai bên sẽ tiếp tục thương lượng để đưa ra giải pháp thống nhất. Thời gian xử lý có thể kéo dài tùy thuộc vào tính chất phức tạp của vụ việc. 

 

Bước 5: Giải quyết tranh chấp tại cơ quan pháp luật (Nếu thương lượng bất thành) Trong trường hợp các bên không thể đạt được thỏa thuận chung qua hình thức thương lượng, hòa giải, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Sở Công Thương, hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền) để can thiệp và giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Quyết định của cơ quan chức năng là quyết định cuối cùng mà các bên phải tuân thủ. 

 

Điều 4. Trách nhiệm của các bên liên quan 

- Đối với khách hàng: Cần cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin, hóa đơn, chứng từ và các bằng chứng thực tế liên quan đến giao dịch và sản phẩm bị khiếu nại. 

- Đối với Công ty Cổ phần Y tế Đức Minh: Cam kết bảo mật mọi thông tin khiếu nại của khách hàng, công khai, minh bạch trong quá trình xác minh và đảm bảo giải quyết khiếu nại đúng thời hạn cam kết. Phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng khi có yêu cầu.